邓青

大王,快拿圣旨去给MM宣读
        
关于进一步做好2012年邮政贺卡兑奖工作的通知为满足广大贺卡消费者和兑奖用户的需求，扩大“邮乐网”的宣传和使用，借鉴国外邮政的成功经验，集团公司对2012年邮政贺卡的奖品品种和兑奖方式进行了较大的调整。为进一步做好2012年邮政贺卡兑奖工作，扩大贺卡品牌宣传，提升兑奖服务水平，加强客户维护和市场培育工作，现就有关事项通知如下：一、高度重视兑奖工作兑奖工作是贺卡营销工作的重要组成部分，各级邮政部门和领导要给予高度关注，要针对营业、分拣、运输、投递、投诉受理等各个环节制定详细的工作预案，加强业务培训，做到目标明确、环节清晰、责任到人，服务到位，确保兑奖工作顺利实施。各个作业环节的部门负责人是服务质量的第一监控人，各省邮政公司市场经营部和各地市邮政局市场经营部主任是兑奖工作的牵头人，对本地区兑奖工作负有直接领导责任。二、加强重点环节的监控各地要做好重点环节的管控工作，尤其对营业、投递、11185台席等对外服务环节要制定规范的操作流程，对各个环节容易发生的问题要提前做好应急处理方案。如出现特殊情况，相关部门负责人要在第一时间上报地市邮政局市场经营部和省公司市场经营部。三、做好兑奖后幸运封的收寄工作为保障消费者用邮安全，对因兑奖剪掉兑奖副券的破损信封，应告知寄件人妥善封补缺损部位，由各地邮政局指定网点收寄，网点负责人要验视确认邮件安全后，在封补部位加盖“寄件人自行封补”字样的红色印章，印章规格为2厘米X5厘米（见下图）。寄件人自行封补


四、加强对定制客户的兑奖宣传和服务工作各地要按照谁开发、谁维护的原则，对所有定制客户进行全面走访，主动告知本年度邮政贺卡的奖品品种和兑奖方式。尤其要认真做好幸运封定制客户的走访工作，了解客户的需求，主动提供兑奖服务。五、加强兑奖投诉工作的管理今年贺卡兑奖工作时值“3.15”及“两会”期间，各单位务必要高度重视客户对兑奖的投诉，及时、妥善处置，避免发生重复投诉。要加强对营业、投递人员和11185话务人员的服务用语培训，营造良好的兑奖服务氛围。对于疑难投诉，各省（区、市）邮政公司要及时上报集团公司，不得拖延、敷衍。   
主办单位：市场经营部  拟稿人：高庆茂  部门领导：  部门核稿：
发出时间：2012年3月2日