吴翔

14、 任何情况下，邮政仅对承诺服务中规定的责任承担赔偿，而不对由于时限延误所带来的间接损失承担责任。因以下超出邮政部门所能控制的原因造成的邮件时限延误，邮政部门可以免除赔付责任：
（1）寄件人未在详情单指定位置填写邮件收件人所在地的邮政编码（香港除外）；
（2）寄件人提供的收件人所在地邮政编码不在承诺范围内或收件人地址、邮政编码等信息不全或错误；
（3）收件人拒收或查无此人等因收件人原因造成邮件无法投送；
（4）由于海关或类似主管部门的行为造成邮件无法及时投送；
（5）由于不可抗力、自然灾害等因素造成邮件无法及时投送。
15、 承诺服务邮件全程处理过程时限责任段落的划分原则
（1）出口邮件：自邮件收寄起（邮件收寄信息时间产生），经出口互换局封发处理（邮件总包封发信息时间产生），运递至寄达邮政进口互换局开拆处理（邮件开拆信息时间产生）为止，邮件运递处理时限的责任段落属于原寄邮政方，原则上在此段落内出现的时限延误，由原寄邮政方承担责任。
（2）进口邮件：邮件总包自进口互换局开拆处理（邮件开拆信息时间产生）起，至邮件投送收件人（妥投或试投信息时间产生）为止，邮件运递处理时限的责任段落属于寄达邮政方，在此段落内出现的时限延误，原则上由寄达邮政承担责任。
16、 邮件时限延误的责任及承诺赔偿款的赔付由造成时限延误的作业环节及责任部门承担。
17、 对属于中国邮政责任承担范围内的延误邮件，按照国家局及各省（市）局制定的卡哈拉邮件发运计划、经转封发关系、业务处理规定、接收转发截邮时间及时限频次要求等确定时限延误的责任环节和责任部门。
18、 责任环节的划分：（1）省局责任段：邮件的传递处理在一个省所辖范围内的各处理环节出现的时限延误，由该省局承担赔偿责任。（2）邮政干线运输责任段：邮件在跨省之间的干线运输环节中出现的时限延误，按照一级干线时限管理规定原则上由责任局承担赔偿责任。（3）境外邮政责任段：出口邮件在到达寄达邮政后的处理过程中出现延误，赔偿责任由寄达邮政承担。（4）非邮政责任段：出口邮件在国内航线、国际航线运输环节中交发民航或国际航班（航空公司地面代理机构）后出现延误；进口邮件在国内航线运输环节交发民航后出现延误，属于非邮政责任段发生的邮件延误，赔偿款由国家邮政局支付。
19、 责任判定的方式：根据EMS承诺服务信息反馈中心管理系统及邮政综合网提供的邮件在各处理环节的实际处理时间，由国家邮政局速递局客户服务中心与各局客户服务查询部门通过反馈信息及邮件交接签收单据凭证等，按照卡哈拉时限标准库指定的时限标准及各处理环节的作业时限、发运频次规定确定邮件处理延误环节和责任段落，并按照第一责任局的原则确定邮件赔偿费用承担的责任段和责任局。在邮件延误责任调查过程中，凡未按规定期限回复调查通知书而使延误调查无法在规定时间内查清责任的环节，该环节即为责任环节并承担赔偿责任。对省际间有争议或责任无法确定清晰的情况，由国家邮政局速递局以责任判定仲裁书的形式确定；省内间的由省速递局仲裁确定。
20、 已付赔偿款的归垫，按照责任段落进行费用的结算：
（1）省局责任段的，由本省负责已赔付费用的省内结算；
（2）干线运输责任段的，由干线运输部门负责向收寄局（省）结算归垫已赔偿费用；
（3）出口邮件境外邮政责任段的，由国家邮政局速递局向相关赔付局（省）结算归垫；
（4）进口邮件的延误赔偿费用，由国家邮政局速递局根据确定的责任段落和责任局（省），按照境外原寄邮政提供的已退赔的收寄资费款额，与责任局结算。
（5）非邮政责任段或无法分清责任局（段）的，由国家邮政局速递局向相关赔付局（省）结算归垫已付赔偿费用。

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21、 承担承诺邮件客户服务业务管理的机构是国家邮政局速递局客户服务中心、省级速递业务管理部门。其工作职责为：（1）国家邮政局速递局客户服务中心负责承诺邮件客户服务的全国组织管理、质量监控，与卡哈拉中心管理系统进行数据交换、业务仲裁、赔偿归垫审定、责任认定工作；（2）省级速递业务管理部门负责承诺邮件客户服务的省内组织管理、质量监控，业务协调、赔偿审定工作。
22、 承担承诺邮件客户服务业务操作的机构是国际特快邮件互换局（简称互换局）、交换站、邮区中心局、特快专递开办局及各级11185邮政客户服务中心。其工作职责为：
（1）互换局是售后服务中逾限调查操作的中心，负责承诺邮件的境外查询、初步责任认定、赔偿认定等工作。
（2）交换站负责承诺邮件的境外运输信息反馈和总包调查工作。
（3）邮区中心局负责承诺邮件的境内运输信息反馈和总包调查工作。
（4）特快专递邮件开办局负责反馈客户信息、受理投诉和赔偿工作。
（5）11185邮政客户服务中心负责承诺邮件的时限咨询、邮件查询和受理投诉工作。
23、 各级客户服务机构对承诺邮件承担的主要工作内容为：售前咨询、售后信息跟踪、客户反馈、邮件查询、投诉受理、逾限调查、客户赔偿、责任认定等工作。各级服务机构以“工作小时”为操作时限标准，即周一至周五：8：00—17：00，周六、周日及节假日为非工作日。
24、 客服人员提供的售前服务内容包括：产品解答、时限咨询和邮件收寄时客户注意事项。
25、 产品解答：客服人员要对承诺邮件的承诺范围、承诺标准、赔偿标准、免责条款等相关内容，正确向客户说明和宣传。同时还要注重客户和市场反应。
26、 时限咨询：客服人员要详细了解承诺邮件的相关业务操作指南，要熟练掌握承诺邮件时限计算器的内容和调用方法。详尽地告知用户有关收寄局点、通达范围、承诺投递日期、寄达地节假日特殊情况等详情。
27、 客服人员要提示客户注意以下事项。
（1）寄达地是否属于承诺范围。
（2）邮件重量规范是否符合承诺要求。
（3）帮助客户核实收、寄件人名址及邮编是否详细、正确。同时，应将错误邮编产生的结果告知客户。
（4）对于物品类邮件要查看报关文件是否齐全，是否符合寄达邮政海关申报要求，尤其是对某些特殊物品，如食物、药品、化工品等，是否预先办理了进口许可证明。同时，应将因资料不全可能带来的影响告知客户。
（5）查询承诺服务时限计算器（GC），告知客户承诺的投递日期和包含的节假日因素。
（6）查看详情单填写是否清晰并符合规定，在收寄局存联加注承诺邮件标识，单式分开，单独归档，妥善保管。
28、 客服人员提供的售后服务内容包括：信息跟踪、重点客户反馈、查询受理、投诉受理、投诉回复
29、 信息跟踪：客服人员要对承诺邮件的传递质量进行信息跟踪。及时了解业务运行质量，要主动将发现的问题向相关业务部门进行反馈并追查邮件下落。
30、 重点客户反馈：客服人员要根据本局情况，对于业务经营中的重点大客户，可主动、及时向客户反馈承诺邮件信息。在主动反馈时，对一些延误情况要了解准确，正面说明，不能简单机械地处理反馈信息。

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31、 查询受理：客服人员受理客户的邮件查询业务时，要态度和蔼、主动热情、解释到位，必要时采取可能的手段帮助客户，不得以各种理由和借口进行推诿。
32、 投诉受理：客服人员接受客户投诉要按照首问负责制要求，认真进行投诉调查和结果回复。客服人员应向客户解释处理程序并获得以下信息：邮件号码/交寄日期/收件人姓名/收件人邮编/寄件人邮编/寄件人联系方式（包含电子邮件、传真和电话）/查询人的电子邮件地址和电话，原寄邮政/寄达邮政/邮费总额/邮件重量。受理投诉后，要立即将信息发送下环节客户服务业务操作机构进行逾限责任调查。
33、 投诉回复：客服人员要及时将投诉的调查结果反馈给客户。对于因邮政责任发生“服务失效”需赔付客户的，要及时通知原寄局向客户办理赔偿手续。投诉回复中，如出现与客户的反馈意见不一致情况时，要立即上报业务主管部门，同时根据客户的需求进行再次核查。
34、 客服人员接受客户投诉要按照首问负责制要求，认真进行投诉调查和结果回复。
35、 承诺邮件在业务运行中发生时限逾限、破损或丢失等情况为“服务失效”。
36、 承诺邮件发生“服务失效”后的处理参照：（1）对于因邮政责任发生的逾限，无论差错发生在那个环节，原寄邮政要向用户全额退还邮资；（2）对于因海关责任、收寄件人责任、不可抗力原因等非邮政原因造成的逾限，邮政不承担赔偿责任；（3）邮件在传递过程中，发生的丢失或破损问题，卡哈拉项目将另行规定，目前，可按照现行的处理规定和标准向客户办理赔偿手续。
37、 承诺邮件发生“服务失效”后，由责任邮政承担承诺邮件的赔偿金支付，卡哈拉中心管理系统负责对邮政间的赔偿责任进行仲裁。各邮政要将所发生的赔偿邮件信息上报卡哈拉中心数据库，并接受其裁决结果。
38、 逾限调查是针对承诺邮件发生“服务失效”后，在全网传递过程中查找逾限原因及责任环节。各级客户服务操作机构处理出口承诺邮件逾限调查的操作程序及时限要求为：
（1）投诉受理部门接受客户投诉申请后，于4个工作小时内以传真和电话方式向下环节客户服务操作机构（即查验平台开通局）发出申请。在接受调查结果及责任认定回复后，及时向客户通报结果。
（2）查验平台开通局接收到受理部门的投诉请求后，于4个工作小时内通过EMS承诺服务投诉赔偿管理系统直接向互换局查询部门发送，不再经过相关的业务经转局处理。在接受互换局回复的调查结果后，于4个工作小时内直接回复投诉受理部门。
（3）互换局查询部门要对投诉请求做出初步的逾限责任认定。如需通过拉格比（Rugby）国际查询系统向寄达邮政作进一步调查工作的，要根据客户投诉的内容选择全面调查或索要签收资料（POD）方式，在4个工作小时内发出调查信息。互换局在获得寄达邮政的答复后，要在4个工作小时内回复上环节查询部门。

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39、 各级客户服务操作机构处理其他邮政进口的承诺邮件查询操作程序及时限要求如下：
（1）互换局查询部门接受境外邮政的查询信息后，最长要在5个工作日内通过拉格比（Rugby）国际查询系统向原寄邮政提供相关邮件的查询结果回复，并根据需要提供相关的邮件签收资料（POD）。查询中，如因信息不全、缺项等无法直接获得最终结果时，应在4个工作小时内通过速递邮件查验平台系统以递查方式向下环节查验平台开通局查询。在接到结果回复后，及时回复原寄邮政。
（2）各级客户服务操作机构接到互换局查询部门的要求后，应严格按照其要求的内容进行调查，回复最终结果及相关资料。遇特殊情况应上报相关业务主管部门。
（3）对于发生在C-D（即从原寄出口互换局至寄达进口互换局）间的逾限，国际邮件交换站负责在规定的时间内向相关航空公司代理索取其与寄达邮政交接的CN38（国际EMS总包封发路单）凭证，并于2日内提供给相关互换局查询部门。
（4）对于发生在省际间干线运输环节的逾限，所属邮区中心局负责在规定的时间内查明火车押、接双方及与地面局交接的签收凭证，并于2日内回复相关查询局。
（5）对于业务处理部门发现的因“详情单”脱落、“地址不详”、破损等情况造成无法发往前程的邮件，要在当班内，向上环节业务部门缮发验单。对于进口的承诺邮件，互换局要在接到信息后8个工作小时内，通过拉格比（Rugby）国际查询系统，向寄发邮政发出征询意见函，并传真方式发送正式的国际质量验证单式。对于其他邮政发我邮政的征询意见函，互换局要及时向收寄部门转发信息，按要求时限回复境外邮政。